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从纳税人不满意的问题改起
录入: caoming       点击数: 3745      录入时间:2014/8/10 17:28:09
 

青岛市国税局以“万人问卷调查”活动为契机

 

从纳税人不满意的问题改起

 

    近日,青岛市国税局开展了“万人问卷调查”活动。调查内容涉及纳税服务、税收执法、税收宣传、税收维权、纳税人满意度及“四风”问题等12项内容,向全市纳税人广泛发放调查问卷,求意见,问需求,听呼声。

    此次活动共发放问卷11108份,回收7890份,共收集到纳税服务、权益维护和税收执法3大类567条意见。青岛市国税局要求各职能处室逐条、逐项分析,明确提出改进服务的举措。

    流程再简化一点 效率再提高一点

    问卷调查中,纳税人反映个别业务环节存在流程烦琐、效率不高的问题。16%的被调查纳税人认为“办税服务厅办税资料烦琐,存在资料重复报送现象”;近30%的被调查纳税人认为“办税程序较复杂,不能网上办理”,其中反映手续烦琐、复杂的业务集中在申请免税退税、发票增量增额、补办税控IC卡和代开发票等业务事项中;63%的被调查纳税人认为“进一步完善和规范办税服务厅建设”是密切征纳关系的重要环节,有的区、市局服务效率不能满足辖区纳税人的需要;50%的被调查纳税人认为“办税服务厅的咨询引导工作需要进一步加强”,45%的被调查纳税人认为“综合窗口办税拥挤、效率低”。

    对此,青岛市国税局认真分析,提出了“简化流程、提高效率、方便办税”的要求:一是推出“手机税税通”,实现了发票查询、信息速递、涉税提醒、税企邮件、预约办税、涉税查询、咨询建议和纳税申报八项功能移动办理;二是推行电子档案系统,纳税人只需提供一次纸质资料;三是进一步减少审批项目和环节,大力推行审批制改为备案制,大幅缩短继续保留的审批项目办理时限。

    告知再及时一点 答复再清楚一点

    青岛市国税局在问卷调查中发现,税收政策的发布告知、查询咨询和答复培训成为纳税人关注的重要问题。44%的被调查纳税人认为“税收政策变化快,纳税人无所适从”是导致征纳关系不和谐的主要原因;61%的被调查纳税人希望“拓展12366知识库应用范围,向纳税人提供知识库查询功能”;64%的被调查纳税人认为“国税机关对税收法规统一性解读和广泛性、针对性辅导不够”;74%的被调查纳税人认为“针对纳税人的政策宣传培训辅导不够”。

    针对上述问题,青岛市国税局制作“税法快递”电子期刊,加强解读性宣传;在门户网站上建立纳税咨询智能应用系统,增强征纳互动效能;实行市局和基层局领导每周三12366“局长在线”和每月两次网站在线访谈制度,畅通纳税人举报投诉渠道;以纳税人咨询数据分析为基础,进一步提升12366的咨询服务效能;按照国家税务总局要求,落实纳税服务首问负责制。

    态度再谦和一点 距离再拉近一点

    在问卷调查中,纳税人对税务人员的服务理念、态度和素质问题也有一定反映。31%的被调查纳税人认为“对纳税人的诉求推诿扯皮”是维护纳税人权益中的突出问题;29%的被调查纳税人认为“税务人员业务素质有待进一步提高”;43%的被调查纳税人希望税务机关“有效引导和帮助小微企业享受税收优惠政策,维护其合法权益”;67%的被调查重点税源企业希望税务机关“协助大企业控制税收风险,提供点对点的个性化服务”。

    针对这些问题和建议,青岛市国税局以“纳税服务年”为抓手,优化纳税服务评价改进机制。一是加强培训和教育。广泛宣传“征纳双方法律地位平等”和“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”的服务理念,提高税务人员服务技能。二是完善纳税服务承诺和改进制度。制定了年初发布承诺、年中内外考核、年末测评绩效和次年持续改善的闭环工作流程。三是开展换位大体验。互相尊重,相互体谅,增进纳税人对税收工作的了解和理解。

  (源自《中国税务报》201469  作者:石瑞林、 刘兵、 徐伟、 胡海啸